excel・Wordで使えるトークスクリプトのテンプレート6選を紹介！作り方や注意点についても解説

営業やテレアポ、インサイドセールスの現場では、担当者ごとに対応の質がばらつくことが課題になりやすいものです。そこで役立つのがトークスクリプトです。

この記事では、Excelで使えるトークスクリプトのテンプレートとWordで使えるトークスクリプトのテンプレートをそれぞれ紹介するとともに、トークスクリプトの作り方や作成時の注意点についても解説します。

自社の営業スタイルに合ったテンプレートを見つけ、顧客対応の標準化に役立ててください。

トークスクリプトとは

トークスクリプトとは、営業や電話対応において話す内容や話す順序をあらかじめ文書化したものです。

想定される会話の流れやトークの型、顧客から質問された際の想定問答などがまとめられており、担当者は台本に沿って会話を進めることで、経験や知識量に関わらず一定水準の対応を実現できます。

NTTメディアインテリジェンス研究所の研究でも、コールセンターにおいてはオペレーターが話すべき事柄や話す順序を記述したトークスクリプトが整備されており、顧客満足度や受注率といった業績の向上に効果的な応対ノウハウを反映させることが重要だと指摘されています。

以上の点を踏まえると、トークスクリプトは営業やコールセンターにおける品質管理と業務効率化の両方を支える重要なツールといえます。

excelで使えるトークスクリプトのテンプレート

Excelで作成するトークスクリプトのテンプレートは、フローチャート形式で会話の分岐を表現しやすく、セルの色分けやリンク機能によって視覚的に流れを把握しやすい点が特徴です。

ここでは、営業・テレアポ・インサイドセールスの3つの場面ごとに、Excelのトークスクリプトテンプレートのポイントを紹介します。

• 営業のトークスクリプトのテンプレート

• テレアポのトークスクリプトのテンプレート

• インサイドセールスのトークスクリプトのテンプレート

営業のトークスクリプトのテンプレート

営業向けのExcelトークスクリプトテンプレートは、アイスブレイク・ヒアリング・提案・クロージングという商談の流れに沿って、セルごとにトーク例や切り返しトークを設定する構成が一般的です。

Excelはシートを分けて商材別・業種別のパターンを管理できるため、複数の商材を扱う営業組織でも使いやすい形式といえます。また、条件付き書式を使えば、顧客の反応に応じて次に進むべきセルを色で示すことも可能です。

テンプレートを自社で作成する際は、実際の成約につながったトークを反映させると、より実践的な内容に仕上がります。

以下に、Excelでそのまま入力して使えるテンプレート例を記載しますので、自社の商材に合わせて文言を調整してご活用ください。

テレアポのトークスクリプトのテンプレート

テレアポ向けのExcelトークスクリプトテンプレートは、電話をかけてから数十秒で判断されるアポイント獲得の可否を意識し、オープニング・切り返し・アポ打診の流れを簡潔にまとめる構成が求められます。

Excelでは、よくある断り文句とその切り返しトークを一覧表として整理しやすく、新人オペレーターでも参照しながら会話を進められます。さらに、通話後の結果（アポ獲得・再架電・不通など）を同じシート上に記録できるフォーマットにしておけば、架電結果の集計やスクリプトの改善にも役立てられます。

テレアポ向けのテンプレート例は以下のとおりです。

インサイドセールスのトークスクリプトのテンプレート

インサイドセールスは電話やメール、Web会議ツールなどを使い、非対面で見込み顧客の育成から商談機会の創出までを担う営業手法です。

インサイドセールスのExcelトークスクリプトテンプレートでは、リードの検討フェーズごとに会話内容を分岐させる構成が有効です。たとえば、資料請求直後の顧客と、複数回接点のある顧客とでは投げかける質問が異なるため、Excel上でフェーズ別にシートやセクションを分けておくと運用しやすくなります。

ヒアリングした内容を記録する欄を設けておけば、フィールドセールスへの引き継ぎ資料としても活用できます。

インサイドセールス向けのテンプレート例は以下のとおりです。

Wordで使えるトークスクリプトのテンプレート

Wordで作成するトークスクリプトのテンプレートは、文章として読みやすくまとめられる点が特徴で、台本のように上から順に読み進める使い方に向いています。

ここでは、営業・テレアポ・インサイドセールスそれぞれの場面に合わせたWordのトークスクリプトテンプレートの特徴を紹介します。

• 営業のトークスクリプトのテンプレート

• テレアポのトークスクリプトのテンプレート

• インサイドセールスのトークスクリプトのテンプレート

営業のトークスクリプトのテンプレート

営業向けのWordトークスクリプトテンプレートは、見出しと箇条書きを組み合わせて、商談の各フェーズで話すべき内容を段落ごとに整理できる点がメリットです。

Excelのように表計算機能は使えないものの、文章量が多くなる自己紹介トークや商品説明トークをまとめる場合には、Wordの方が読みやすく仕上がります。印刷して手元に置きながら商談に臨みたい担当者にも適した形式です。

テンプレートには、想定される質問への回答例も文章形式で添えておくと実践的です。

Wordで作成する営業向けのテンプレート例は以下のとおりです。

【オープニング】

営業：「本日はお忙しい中お時間をいただき、誠にありがとうございます。〇〇株式会社の△△と申します。本日は貴社の□□に関する課題について、いくつかお伺いできればと考えております。」

【ヒアリング】

営業：「現在、□□についてはどのような体制で対応されていますでしょうか。」

顧客：（回答）

営業：「その中で、特にお困りの点があれば教えていただけますでしょうか。」

【提案】

営業：「お伺いした内容を踏まえますと、弊社の〇〇では、このような形でお役に立てるのではないかと考えております。」

【クロージング】

営業：「もしよろしければ、より詳しいご提案の機会を改めて頂戴できますでしょうか。」

テレアポのトークスクリプトのテンプレート

テレアポ向けのWordトークスクリプトテンプレートでは、電話冒頭の名乗りからアポイント打診までの流れを、話し言葉に近い文章でそのまま台本化できる点が強みです。箇条書きだけでなく地の文で会話例を記載できるため、言い回しのニュアンスまで新人担当者に伝えやすくなります。

また、Wordのコメント機能や変更履歴を使えば、上司や先輩が添削しながらスクリプトを改善していく運用もしやすくなります。印刷して電話機の横に置いて使いたい場合にも扱いやすい形式です。

Wordで作成するテレアポ向けのテンプレート例は以下のとおりです。

【名乗り・要件伝達】

営業：「お世話になります。〇〇株式会社の△△と申します。ただいまお時間よろしいでしょうか。本日は、□□にお役立ていただけるサービスのご案内でお電話いたしました。」

【断り文句への切り返し】

顧客：「今は必要ないので大丈夫です。」

営業：「かしこまりました。もし今後ご検討のタイミングがございましたら、資料だけでもお送りさせていただけますでしょうか。」

【アポ打診】

営業：「もしよろしければ、15分程度でサービスの概要をご説明するお時間をいただけますと幸いです。来週でしたらいつ頃がご都合よろしいでしょうか。」

インサイドセールスのトークスクリプトのテンプレート

インサイドセールス向けのWordトークスクリプトテンプレートは、見込み顧客との対話を通じて信頼関係を構築する過程を、ストーリー形式で記述しやすい点が特徴です。

Wordであれば、ヒアリングで確認すべき項目とその意図をセットで文章化できるため、担当者がなぜその質問をするのかまで理解した上で会話を進められる点がメリットです。

Wordで作成するインサイドセールス向けのテンプレート例は以下のとおりです。

【オープニング】

担当：「お世話になっております。先日は資料をダウンロードいただき、ありがとうございました。〇〇株式会社の△△と申します。」

【ヒアリング】

担当：「資料をご覧いただいた中で、特に気になった点はございましたでしょうか。」

顧客：（回答）

担当：「ありがとうございます。差し支えなければ、現在ご検討されている背景についても伺えますでしょうか。」

【ネクストアクションの提示】

担当：「お伺いした内容を踏まえ、担当の者から改めて詳しいご提案をさせていただければと思います。今週・来週でしたら、いつ頃お時間をいただけますでしょうか。」

トークスクリプトの作り方

トークスクリプトを作成する際は、思いつきで台本を書き始めるのではなく、段階を踏んで設計することが重要です。

ここでは、ゴールの設定からスクリプトへの落とし込みまで、4つのステップに分けて作り方を解説します。

• ゴールを決める

• ターゲットを設定する

• ヒアリングの項目を決める

• スクリプトに落とし込む

ゴールを決める

トークスクリプトを作成する最初のステップは、そのトークスクリプトが何を達成するためのものかというゴールを明確にすることです。たとえば、テレアポであれば「アポイントの獲得」、インサイドセールスであれば「ヒアリング情報の取得と商談化」など、フェーズごとにゴールは異なります。

ゴールがあいまいなまま台本を作成すると、会話の途中で目的を見失い、成果につながらないトークスクリプトになってしまいます。

次のような観点でゴールを設定すると、後の設計がスムーズになります。

• 最終的に顧客にどのような行動を取ってもらいたいかを考える

• トークスクリプトを使う場面が初回架電・再架電・商談のいずれかを確認する

• ゴール達成を測る指標として、アポ獲得率や商談化率などを設定する

上記のようにゴールを具体的な指標とともに定義しておくことで、トークスクリプトの効果測定や改善もしやすくなります。

ターゲットを設定する

次に、トークスクリプトを使って対話する相手、つまりターゲットを明確に設定します。同じ商材であっても、経営者層と現場担当者では関心を持つポイントが異なるため、ターゲットが変われば話すべき内容や言葉選びも変わってきます。

ターゲット設定では、以下のような項目を具体化しておくと、後の台本作成がしやすくなります。

• 業種・企業規模・部署・役職などの属性を明確にする

• 顧客が抱えていると想定される課題やニーズを洗い出す

• 意思決定への関与度合いを確認する

ターゲット像を具体的に描くことで、トークスクリプトの中で使う事例やデータも的確に選べるようになり、顧客に響く提案トークを組み立てやすくなります。ペルソナとして文書化しておけば、複数人でスクリプトを作成する際の認識合わせにも役立ちます。

ヒアリングの項目を決める

ゴールとターゲットが定まったら、商談やアポイントの中で確認すべきヒアリング項目を決めていきます。ヒアリング項目が整理されていないと、担当者ごとに聞く内容がばらつき、後工程の営業担当者が必要な情報を得られないまま商談を引き継ぐことになりかねません。

一般的には、以下のような観点でヒアリング項目を洗い出します。

• 現状の業務フローや利用しているツールを確認する

• 抱えている課題や導入検討のきっかけを聞き出す

• 予算感や導入時期、決裁フローを把握する

上記のヒアリング項目をトークスクリプトの中にあらかじめ組み込んでおくことで、聞き漏れを防ぎながら、顧客にとっても自然な流れで質問を進められるようになります。

また、ヒアリング項目は多ければ良いというものではなく、会話の負担にならない範囲に絞り込むことも大切です。優先度の高い項目から順に質問できるよう並び順を工夫しておくと、限られた時間の中でも重要な情報を漏れなく引き出せるようになります。

スクリプトに落とし込む

ゴール・ターゲット・ヒアリング項目が固まったら、実際の会話の流れとしてスクリプトに落とし込んでいきます。この段階では、オープニングから本題、クロージングまでの流れを時系列で整理し、想定される顧客の反応ごとに分岐を用意しておくことがポイントです。

具体的には、以下のような構成で作成を進めます。

• オープニングで名乗りとアイスブレイクを行う

• 本題でヒアリングと提案を行う

• クロージングで次のアクションを提示する

それぞれの場面で使う具体的な言い回しまで書き出しておくと、経験の浅い担当者でも迷わず会話を進められます。

作成後は実際の商談や架電で試し、反応を見ながら言い回しや構成を調整していくことで、より成果につながるトークスクリプトに仕上がります。

トークスクリプトを作成する際の注意点

トークスクリプトは作成して終わりではなく、運用の仕方によって効果が大きく変わります。せっかく時間をかけて作成しても、内容や運用方法が適切でなければ現場で使われなくなってしまいます。

ここでは、トークスクリプトを作成する際に押さえておきたい4つの注意点を解説します。

• トークスクリプトは経験豊富な社員が作成する

• 目的や話す際のポイントを明確にしておく

• トークの分岐は適切な抽象度かつ、分かりやすいものにする

• 定期的にスクリプトを見直す

トークスクリプトは経験豊富な社員が作成する

トークスクリプトの質は、作成する担当者の経験値に大きく左右されます。実際の商談経験が浅い担当者だけで作成すると、顧客が実際に抱く疑問や反論を想定しきれず、机上の空論的な台本になってしまうことがあります。

そのため、成果を上げている営業担当者やベテラン社員の知見を取り入れながら作成することが重要です。具体的には、次のような取り組みが有効です。

• トップセールスの商談やアポイント獲得時の録音・記録を参考にする

• 実際に成約に至ったやり取りをヒアリングし、スクリプトに反映する

• 複数のベテラン社員の意見を集約し、汎用性の高い型にまとめる

こうしたプロセスを踏むことで、現場の実態に即した、実践的なトークスクリプトを作成できます。

目的や話す際のポイントを明確にしておく

トークスクリプトの各パートには、それぞれ「何のために話すのか」という目的があります。目的が明確でないまま文言だけを覚えると、担当者は状況に応じた対応ができず、台本を棒読みするだけの不自然な会話になってしまいます。

そのため、スクリプトの各項目には、話す内容だけでなく目的や意図も併記しておくことが大切です。たとえば、以下のような形で目的を明記します。

• アイスブレイクの目的は、警戒心を解き会話しやすい雰囲気を作ること

• ヒアリングの目的は、顧客の課題や優先度を把握すること

• クロージングの目的は、次のアクションを具体的に合意すること

目的を明示しておくことで、担当者は状況に応じてトークの順序や言い回しを柔軟に調整できるようになり、顧客に寄り添った対応が可能になります。

トークの分岐は適切な抽象度かつ、分かりやすいものにする

トークスクリプトでは、顧客の反応に応じて複数の分岐を用意することが一般的ですが、分岐の粒度が細かすぎると管理が煩雑になり、逆に抽象度が高すぎると実際の対応に活かしにくくなります。

使いやすいトークスクリプトにするためには、次のようなバランスを意識することが重要です。

• 分岐は現場でよく発生するパターンに絞り、網羅性にこだわりすぎないようする

• 各分岐の見出しは、一目で状況が分かる表現にする

• 細かい言い回しの違いは、分岐ではなく補足として記載する

分岐の抽象度を適切に保つことで、担当者が瞬時に状況を判断し、次のトークへスムーズに移れるトークスクリプトになります。

分岐を作成した後は、実際に現場の担当者に使ってもらい、判断に迷う箇所がないかをフィードバックしてもらいながら精度を高めていくことも欠かせません。

定期的にスクリプトを見直す

トークスクリプトは一度作成したら完成というものではなく、市場環境や商材、顧客の反応の変化に合わせて継続的に見直す必要があります。作成した当初は効果的だったトークでも、時間の経過とともに顧客からの反応が変わり、成果につながりにくくなることがあります。

見直しの際は、以下のような観点でスクリプトを評価すると効果的です。

• アポ獲得率や商談化率など、成果指標の推移を確認する

• 現場担当者からスクリプトの使いにくさや違和感をヒアリングする

• 競合状況や商材の変更点をスクリプトの内容に反映する

定期的な見直しの仕組みをあらかじめ運用ルールとして決めておくことで、トークスクリプトを形骸化させずに、常に成果につながる状態を維持できます。

excelで使えるトークスクリプトのテンプレートについてよくある質問

ここでは、Excelで使えるトークスクリプトのテンプレートに関して、作成方法や費用、混同されやすい用語との違いなど、よく寄せられる質問について回答します。

テンプレートを準備する前の疑問解消にお役立てください。

Excelでテンプレートを作る方法は？

Excelでトークスクリプトのテンプレートを作成する場合、まず通常のブックとしてスクリプトの内容を作成し、完成後に「名前を付けて保存」からファイルの種類を「Excelテンプレート」に指定して保存する方法が一般的です。

この方法を使えば、複数人でトークスクリプトのフォーマットを統一して運用する際にも役立ちます。

Excelのテンプレートは無料ですか？

自社でゼロからExcelのトークスクリプトテンプレートを作成する場合は、Excel自体のライセンス費用以外に追加費用はかかりません。また、インターネット上にはビジネス文書のテンプレートを無料で配布しているサイトも複数存在し、トークスクリプトに応用できる表形式のフォーマットを入手できる場合があります。

ただし、配布サイトによって商用利用の可否やクレジット表記の要否といった利用条件が異なるため、ダウンロード前に規約を確認しておくことをおすすめします。

トークスクリプトとトークフローの違いは何ですか？

トークスクリプトとトークフローは混同されやすい用語ですが、それぞれ役割が異なります。

トークスクリプトは、話す内容そのものを文章として詳細にまとめた台本であるのに対し、トークフローは会話の分岐や流れを図式化したフローチャートを指すことが一般的です。

実務では、トークフローで会話全体の流れを俯瞰的に把握し、各分岐で実際に話す具体的な文言をトークスクリプトとして用意するという形で、両者を組み合わせて活用するケースが多く見られます。

Excelのテンプレートはどこにありますか？

Excelのトークスクリプトテンプレートは、大きく分けて2つの方法で入手できます。

1つは、ビジネス文書のテンプレートを豊富に配布しているポータルサイトから、既存のフォーマットをダウンロードして自社用にカスタマイズする方法です。

もう1つは、本記事で紹介したような営業・テレアポ・インサイドセールスそれぞれの構成を参考に、自社の商談プロセスに合わせて一から作成する方法です。

既存テンプレートを土台にしつつ、自社の商材やターゲットに合わせて内容を調整していくと、効率的に実用的なトークスクリプトを整備できます。